酒店，作为一个人群相对集中的公共场所，公共安全至关重要。这就要求酒店必须确立“关注顾客，密切动态、提前预防”的原则，扎实有效地做好酒店预防和处理突发事件的相关预案。
去年10月，笔者在一家餐饮百强酒店，亲眼目睹了这样一件事：在一场较高档次的婚宴上，主人对酒店的菜肴和服务还比较满意，但快要结束时，却因为几瓶啤酒价格的问题，使已经喝高的几名宾客与服务人员发生了口角，随即演变成了一场群殴并砍伤服务员的恶性事件。
前些时间，同样听到两件事情：一件事是在某家酒店，有个情绪比较低落的女顾客开房时说好第二天中午退房，进房间后要了把水果刀说是削水果。第二天过了退房时间仍不见她下来，前台就打内线进去询问，可电话没有人接，后来客房服务员有点不放心，就以查房的名义查看，结果那位女宾客脸色惨白地躺在床上，割脉自杀了。那位女宾客怕弄脏床单给别人带来麻烦，还用塑料袋把手套了起来。
另一件事就是一个台湾旅游团的女游客到南京旅游，住的宾馆是复式套房，她跟她的团友一个睡楼上一个睡楼下，团友说半夜听见她在楼上微弱呻吟，估计是心脏病发了，就赶紧叫一声，但等医生来时这名游客已经死亡。
再例如，今年4月1日，香港一家30多层楼高的酒店突发大火，近百名入住的明星凌晨惊醒，纷纷爬起来逃生。虽然没有造成死亡情况，但那种惨不忍睹的火灾景象、惊恐和慌乱给宾客留下了难忘的精神创伤，酒店遭受到的声誉和经济损失，用金钱无法衡量。
酒店，作为一个人群相对集中的公共场所，公共安全至关重要。这就要求酒店必须确立“关注顾客，密切动态、提前预防”的原则，扎实有效地做好酒店预防和处理突发事件的相关预案。
笔者大致将酒店的突发事件归纳为以下十个方面：
突发火灾事故、食物中毒事件、卖淫嫖娼和吸毒事件、酒后群体斗殴事件、突发停电及相关事件、被盗事件、突发疾病事件、自杀事件、杀人案件、地震及其他自然灾害。
酒店应根据这些突发事件的类型制定预案，做到提前预防，及时处理，扎实有效。笔者认为酒店应侧重做到以下五个方面：
一、全员树立“安全第一、顾客至上”的思想
在酒店平时运营过程中，无论是酒店高层，还是中层管理人员和普通员工，都要树立“安全第一、顾客至上”的思想。要建立长效的培训制度，形成三级培训网络体系，做好员工的岗前培训、岗位培训和岗后培训，不断增强每一名员工的安全意识，规范员工的安全行为。
二、分门别类做好预案
每个酒店的硬件、软件、人员动态和经营状况都不相同，经营过程中，总会发生这样或那样的问题。所以，这就要求每个酒店都要未雨绸缪，防患于未然。酒店要针对各种类型的突发事件，结合酒店现实情况和人员状况，收集参照好的案例，探讨学习成功案例处理的最佳方案，分门别类制定出详尽科学的预案流程和应急处理办法。且还要要求这些预案不能仅仅写在纸上、贴在墙上，应该让员工熟稔于心。
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